APP開(kāi)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理--談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)

只有超預(yù)期才叫用戶(hù)體驗(yàn)用戶(hù)體驗(yàn)，很多人將其理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，用戶(hù)體驗(yàn)貫穿于用戶(hù)使用產(chǎn)品的全過(guò)程，是產(chǎn)品制勝的關(guān)鍵。現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者見(jiàn)面聊天就很喜歡聊企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略絕不能停留于云端和口頭，而應(yīng)具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶(hù)的問(wèn)題，如何讓用戶(hù)使用起來(lái)感覺(jué)愉悅。這是我所理解的產(chǎn)品觀。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品能否成功，用戶(hù)體驗(yàn)越來(lái)越成為一個(gè)關(guān)鍵因素。過(guò)去信息不對(duì)稱(chēng)，商家處于有利位置，通過(guò)廣告、渠道等把產(chǎn)品塞給消費(fèi)者，把產(chǎn)品賣(mài)出去就算完成任務(wù)了。互聯(lián)網(wǎng)普及后，信息多、流動(dòng)快，用戶(hù)體驗(yàn)就變得愈加重要。在用戶(hù)拿到產(chǎn)品的那一刻，營(yíng)銷(xiāo)才真正開(kāi)始。產(chǎn)品能否獲得市場(chǎng)認(rèn)可，完全取決于用戶(hù)體驗(yàn)。關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)，我有自己的看法:只有超預(yù)期，才叫用戶(hù)體驗(yàn)。打個(gè)通俗的比方，同樣是請(qǐng)用戶(hù)吃蘿卜，有些人連洗都沒(méi)洗便直接將蘿卜送到用戶(hù)手中，有些人卻精心雕了朵蘿卜花，后者的用戶(hù)體驗(yàn)無(wú)疑明顯高于前者。舉個(gè)例子，你去飯店吃飯，吃完飯后結(jié)賬走人，這不叫用戶(hù)體驗(yàn)。如果你去飯店跟服務(wù)員說(shuō):“我缺個(gè)女朋友。服務(wù)員回答:“那我給你介紹一個(gè)。吃完飯還能擁有個(gè)女朋友，這就叫用戶(hù)體驗(yàn)。在餐飲行業(yè)，火鍋一向被認(rèn)為比較低端。同樣做火鍋連鎖店，食材也并不比其他火鍋店更新鮮健康，海底撈憑什么創(chuàng)造了行業(yè)的神話(huà)?關(guān)于海底撈的成功秘訣，總結(jié)起來(lái)就是4個(gè)字超出預(yù)期。海底撈的服務(wù)口碑眾所周知，它總是能夠?yàn)轭櫩吞峁┏龀Ｒ?guī)體驗(yàn)的東西，讓你愿意和親戚朋友分享，因?yàn)檫@種用戶(hù)體驗(yàn)完全出乎你的意料。天下大事，必做于細(xì)。我一直不喜歡馬后炮式的總結(jié)，因?yàn)樗鼤?huì)省略過(guò)程、過(guò)濾細(xì)節(jié)。比如一提用戶(hù)體驗(yàn)，很多人會(huì)先想到好看的設(shè)計(jì)，這就陷人了“把科學(xué)和藝術(shù)完美結(jié)合的誤區(qū)。用戶(hù)體驗(yàn)的好壞，關(guān)鍵在于產(chǎn)品能否解決用戶(hù)的問(wèn)題，能否讓用戶(hù)更簡(jiǎn)單、更方便地做某件事。偉大產(chǎn)品的為數(shù)不多版都是粗糙丑陋的，但這并不重要，可以改善。如果你足夠細(xì)心，就會(huì)看到不少產(chǎn)品都有欠缺之處，若能改善，就是一個(gè)與之競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。在很多APP產(chǎn)品經(jīng)理看來(lái)，這些APP產(chǎn)品已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，可他們不知道用戶(hù)很有可能正在忍受著產(chǎn)品的某些瑕疵。如果競(jìng)爭(zhēng)者能夠在各種細(xì)節(jié)上加以改善，就會(huì)帶來(lái)飛快傳播的口碑，市場(chǎng)格局會(huì)加速完成從量變到質(zhì)變的過(guò)程。什么是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?，用?hù)體驗(yàn)就是從細(xì)節(jié)開(kāi)始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。花椒直播某個(gè)版本的用戶(hù)體驗(yàn)在細(xì)節(jié)方面并不到位。比如，曾經(jīng)有一段時(shí)間，花椒直播有個(gè)領(lǐng)紅包的活動(dòng)，但提示用戶(hù)領(lǐng)取紅包的標(biāo)識(shí)所在的位置和水印重疊，這就完全忽略了用戶(hù)點(diǎn)擊紅包時(shí)的體驗(yàn)。這就好比你買(mǎi)了一臺(tái)新電視，打開(kāi)后卻發(fā)現(xiàn)電視正中貼了一個(gè)標(biāo)簽，嚴(yán)重影響你觀看電視節(jié)目的體驗(yàn)，你自然會(huì)將其摘掉。那么，為何會(huì)出現(xiàn)這樣的設(shè)計(jì)漏洞?我大概了解了一下，可能是因?yàn)榛ń分辈サ漠a(chǎn)品經(jīng)理們并沒(méi)有真正從用戶(hù)的角度來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品的整體流程。注意，這里說(shuō)的是整體流程，很多產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較大，可能不同的功能模塊分為不同的組，因此，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)水印的產(chǎn)品經(jīng)理甲在將水印擺放到相應(yīng)位置后便完成了自己的工作，而負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)紅包的產(chǎn)品經(jīng)理乙也履行了自己的職責(zé)，把紅包領(lǐng)取標(biāo)識(shí)放到了自己認(rèn)為合適的位置。從個(gè)體工作的角度而言，他們都是合格的產(chǎn)品經(jīng)理，卻唯獨(dú)沒(méi)有在產(chǎn)品整體完成后，從用戶(hù)角度重新審視產(chǎn)品體驗(yàn)。這種失誤帶來(lái)了用戶(hù)感官體驗(yàn)上的不適感，尤其在花椒直播這種視覺(jué)類(lèi)產(chǎn)品中，用戶(hù)體驗(yàn)非常不好，很可能導(dǎo)致用戶(hù)看得不舒服就直接關(guān)掉不看了。用戶(hù)體驗(yàn)，顧名思義是用戶(hù)的體驗(yàn)，因此，標(biāo)準(zhǔn)的確立應(yīng)該是根據(jù)用戶(hù)的感受，而不是根據(jù)競(jìng)品?？赡芨?jìng)品只是三流水平，你做到二流，一看比竟品好了，就覺(jué)得行了，實(shí)際上還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到特別。真正能夠成為爆款的產(chǎn)品，背后一定有個(gè)追求特別的產(chǎn)品經(jīng)理。在iOS之前，智能手機(jī)的操作系統(tǒng)已經(jīng)有很多了，但為什么直到現(xiàn)在，用戶(hù)體驗(yàn)較好的操作系統(tǒng)依然是iOS?用比較粗放的方式看，都是手機(jī)操作系統(tǒng)，都提供了應(yīng)用，功能相差得其實(shí)也沒(méi)有那么多。但如果拿放大鏡看，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)上的差異。喬布斯就是一個(gè)追求特別的產(chǎn)品經(jīng)理。有這么一個(gè)故事，說(shuō)在早期的i0S系統(tǒng)中，谷歌公司上傳了谷歌地圖App，喬布斯在將谷歌地圖App的圖標(biāo)放大若干倍后，發(fā)現(xiàn)第三行某個(gè)像素的顏色不對(duì)，他認(rèn)為這嚴(yán)重影響了ios系統(tǒng)的整體美觀，是對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的一種不負(fù)責(zé)任。于是，喬布斯給谷歌高管打電話(huà)，要求谷歌公司立刻修正該像素的顏色，否則便要將谷歌地圖的圖標(biāo)從iOS系統(tǒng)中刪除。今天的很多消費(fèi)者并不理智，他們更多地在意感性的層面。他們選擇或拋棄一個(gè)產(chǎn)品，往往不是基于對(duì)產(chǎn)品本質(zhì)的了解，更不是基于技術(shù)的優(yōu)劣，而是基于產(chǎn)品點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中的用戶(hù)體驗(yàn)。在這種認(rèn)知下，產(chǎn)品拼的不是功能和技術(shù)，而是細(xì)節(jié)體驗(yàn)，這也是蘋(píng)果能夠顛覆手機(jī)市場(chǎng)的一-個(gè)重要原因。在我看來(lái)，蘋(píng)果公司的所有戰(zhàn)略無(wú)外乎用戶(hù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供特別的產(chǎn)品體驗(yàn)。喬布斯的關(guān)注點(diǎn)永遠(yuǎn)是某個(gè)圖標(biāo)是否精美、手機(jī)用起來(lái)是否順暢。比如，他專(zhuān)門(mén)為蘋(píng)果手機(jī)設(shè)計(jì)了一個(gè)圖形處理器，以保證蘋(píng)果手機(jī)界面屏幕滾動(dòng)時(shí)會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)更加順滑。與同時(shí)期的競(jìng)品相比，你的產(chǎn)品在功能和技術(shù)方面不會(huì)相差太多，而用戶(hù)感知的往往是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，這時(shí)就需要你用產(chǎn)品經(jīng)理的敏感去感受這種細(xì)節(jié)的差異。所謂“工匠精神，實(shí)際上就是一種精雕細(xì)琢、不斷完善的產(chǎn)品精神一做任何產(chǎn)品，都要堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，為用戶(hù)提供遠(yuǎn)超預(yù)期的體驗(yàn)。這是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理必備的品質(zhì)。